无理由退换货,实体店要加油!

来源:太原晚报 2019-03-12 08:32:47


淘宝上买的鞋不喜欢,退;网店里购的锅质量不好,退。线上购物无理由退货,消费者享有七天的“后悔权”已不再是新鲜事。在线下商场、超市里买东西可以无理由退换货吗?目前虽然《消法》对此尚无具体规定,但从去年开始,我市已有部分商家向社会公开承诺:除特殊商品、不影响二次销售的商品“可以无理由退换货”。线下实体店无理由退换货渠道是否畅通?消费者能充分享受这项“特权”吗?又到一年“3·15”,带着问题,带着期待,连日来,记者走进省城多家大型商超展开体验式调查。

部分商家,做过承诺

2014年“3·15”颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》赋予了消费者“后悔权”,只要不是特殊商品,消费者享有退换货自由的权利。时间推移,线下购物七天无理由退换货也在各地消协等部门的推进下有了实质性进展。去年9月,我市21家实体店公开向社会公布无理由退换货细则。值得关注的是,去年11月底,我省31家黄金珠宝首饰实体店也加入到无理由退换货行列。

目前,我市推行无理由退换货的大型商超共有21家,即十家商场、六家超市、三家家电卖场以及两家家居卖场。分别为:

铜锣湾国际购物广场:本地7天,外地15天;华宇百货:7天;茂业天地:本地7天,外地15天;和信摩尔:7天;万达百货:7天;王府井百货:30天;贵都百货:7天;北美新天地:7天;北美 N1: 7天;解放大楼:90天。沃尔玛超市:90天;美特好超市:7天;家乐福超市:7天至15天;山姆士超市:7天;华联超市:7天(非食品类);永辉超市:7天。

三友电器:7天;苏宁电器:7天;国美电器:15天。

居然之家:验收后30天(定制和为消费者专门进口的除外,消费者要负担安装费、运输费和重新包装费);黎氏阁家具广场:收到货40天(消费者需承担产生的相应仓储费、包装费、上楼费、运输费、测量费和拆装费)。

省内首批31家向社会承诺无理由退换货的黄金珠宝首饰实体店中太原有三家,分别为:老凤祥银楼旗舰店、太原市中国黄金旗舰店、太原市北美 N1 金大福珠宝。

记者体验,执行有别

提升顾客消费满意度是商家一直的追求,而线下实体店逐步推行无理由退换货无疑为其赚得了更多人气。既然公开承诺,则应有诺必践。为此,记者随机选取部分承诺无理由退换货的实体店进行走访。

太原人逛街爱去柳巷。记者首先走进铜锣湾国际购物广场,在鞋类销售区试穿了一双春款皮鞋,样子很好但有些夹脚,“如果买回家还是觉得不合适能退货吗?”导购员答曰:“不影响二次销售可以退。”记者又向该商场总服务台工作人员咨询退换货细则,对方告知包括特价商品在内、不影响二次销售的商品均可享受无理由退换货。

随后,记者来到美特好铜锣湾店,花45.8元购买了两条正价的“洁丽雅”毛巾。大约10分钟后,记者拿着刚购买的毛巾以及购物小票走向该超市服务台要求退货。工作人员在受理过程中并未询问退货理由,在核查毛巾的标牌完好无损后办理了退货手续,记者再次回到收银通道拿回全额退款。记者注意到,该超市服务台墙面上“商品退换货公约”一目了然。

退货畅退无阻,记者心里挺欣慰,然而,在国美电器五一路店准备购买一款电动搅肉机时,却被导购员告知“不支持无理由退货”。对方解释,一般购买电器类商品后都会当场试机。“既然购买就不存在无理由退货,再说了,外包装一经拆包就会影响二次销售,除非质量问题才可以退换货。”此说法与该电器卖场服务台工作人员所说完全一致。

“商场方面没有硬性规定,可以直接与商户沟通解决,协商不成,我们的客服人员会协助二次调解。”在王府井百货,记者咨询无理由退换货的执行情况,服务台工作人员如是说。随后,记者又随机走访了商场内各楼层不同商家,导购员的回答大致为:“视情况而定,前提是不影响二次销售。”

无理由≠无条件

毋庸置疑,无理由退换货是新《消法》赋予消费者的一项“特权”——后悔权,这项规定源起网络购物,指线上商家允许买家按其公示规则的规定对已购特定商品进行退换货,期限为七日。但是,消费者真的可以实现退换货自由,想买即买、要退可退吗?答案为否。这里提到的“无理由”只是一个宽泛概念,退换货规则其实有“条条框框”。

记者采访得知,按照《消法》相关规定,适用于无理由退换货有四个“条件”。第一,买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时候;第二,因质量问题产生的退换货,所有邮费必须由卖家承担,七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺;第三,退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等。购买物品被洗过、人为破坏或标牌拆卸的不予退换。所有预定或订制特殊尺码的不与退换;第四,非商品质量问题的退换货,应由买家承担往返运费。需要特别提醒的是,为了避免由于商品滞留造成的经济损失,所有退换货商品,买家应在规定的时间内发回(以物流签收运单显示时间为准),超过规定时间仍不能将退换商品发出的,需要买家与卖家自行协商处理。

部分“特殊商品”也不在七天无理由退货范围,即:消费者定制的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。除此之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货规则。

落地有声,势在必行

“无理由退换货,有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益以及释放消费潜力。”省市场监管局相关负责人表示,这一举措的实施,无疑提升了经营者形象以及消费者生活消费品质、增强了消费者的消费信心。去年以来,我市大力开展“诚信太原放心消费”活动,省、市监管部门及各级消协在行动,积极推进线下商家向社会承诺“七天无理由退换货”,从无到有,覆盖面不断扩大,努力打造让消费者“能消费、敢消费、愿消费”的安全放心的消费环境。

“从线上到线下,这一‘特权’不断延伸,其实是一种良性互动、买卖双赢的有利举措。”消协相关人员告诉记者,“七天无理由退货”从诞生到实施走过了近5年时间,如今,消费者对此不再陌生,也让更多人购物无忧。与此同时,商家积极响应做出承诺,有力保障消费者购物的“后悔权”,体现了经营者的“自律守信”,提升了企业形象,提高了自身信誉和市场竞争能力。实施线下购物七天无理由退换货制度,也有利于社会诚信体系建设。

“退货烦、维权难,现实生活中,不少遇到纠纷的消费者处于弱势地位,而无理由退换货制度的线下实施,为消费者维权提供了有力支撑。”消协人员说,推行线下购物无理由退换货,需要全社会的共同努力,需要更多的经营者积极响应,参与其中,主动作为、自觉兑现承诺,履行七日无理由退货义务,严格遵守法律法规,积极支持消费者的合理诉求;作为消费者,不要认为无理由退换货是可以利用的漏洞,既要依法理性维权,也不滥用退换货权利;而市场监管部门要通过完善相关法律法规,建立起线上线下商品同等待遇的无理由退换货制度,让线下实体店无理由退货有法可依。监管部门还要加强宣传和引导,更好地服务于人民群众日益增长的美好生活需要。本报记者李晓琳

责编:俞涛


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