新商业运作带来维权新变化

来源:太原晚报 2022-02-20 01:52:59


直播带货、盲盒消费、智能客服、跨境网购、新能源汽车……近日,从国家到省、市各级消协组织盘点一年的消费投诉分析发现,伴随新业态、新模式、新产品的出现,消费维权形势也出现较大变化。那么,如何在新的一年里避开“坑”绕开“沟”,就成了很多消费者关心的问题。为此,记者走访了市消协有关人士,借典型案例提醒广大消费者做到“心明眼亮”。

近几年,最火的销售方式无疑是直播带货,但因主播行业进入门槛低、带货方式多样等,侵害消费者权益的情况时有发生。最常见的就是商品货不对板,以假充真、以次充好。比如有消费者反映,在网购平台观看直播时,点击链接跳转至网店购入的女包,无论外观还是五金件,都与直播展示的商品有明显差别,后经品牌实体专柜人员鉴定为假货。然而,商家拒不承认售假且态度强硬,后经消协几番协商才退还了货款。

盲盒也是这两年的爆款消费模式,小到孩子的玩偶、文具,大到出行的机票、旅游目的地,万物皆可“盲”。然而投诉显示,盲盒消费也有诸多盲点,最主要的就是利用盲盒销售临期商品和假冒伪劣商品,以及利用盲盒诱导消费。比如有消费者投诉,花99元网购的盲盒,其中的布娃娃有明显质量问题;孩子盲盒购买的饮料,竟已过期两年有余,但商家却以“盲盒商品随机确定,已事先告知”为由拒绝更换,这明显有悖于消费者权益保护法,后经消协调解才得以解决。

受疫情影响,近两年出境游大幅减少,跨境网购成为购买国外商品的主要渠道。但投诉显示,跨境采购除了存在质量问题、假冒问题、售后服务问题等“通病”外,还存在一些其他问题。如物流时间过长问题,有消费者在跨境网购平台购买了化妆品,受疫情影响用时4个多月才收到货物,这时部分产品已过期。后经调解,由物流公司对消费者进行赔偿。

2021年,随着新能源汽车的保有量不断增加,其相关投诉显著增长,主要包括车辆安全问题、电池质量问题、续航缩水问题以及运行数据的存储和提供问题等。如有消费者投诉,其电动汽车在充电时发生自燃,认为是车辆本身存在质量问题。经消协调解,4S店不仅退还了车款,还对车内烧毁的物品和误工予以补偿。投诉更多的是续航问题,有消费者称所买的新能源汽车宣传充一次电能跑510公里,但消费者实测只有300公里。后经调解,经营者为消费者更换了电池。

随着人工智能的快速发展,越来越多的公司上线智能客服,在带来服务“标准化”的同时,却也引起了一些新的消费纠纷。如有消费者网购两桶食用油却只收到一桶,遂联系客服并上传照片要求补发,可将近一个月时间智能客服始终不能解决问题,而人工客服又一直难以接通。消协介入后,店方才了解了情况,安排补发并电话致歉。

记者 刘晓亮


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